고객 신뢰와 로열티를 강화하는 커뮤니티 마케팅

커뮤니티 마케팅은 온라인 커뮤니티를 운영함으로써 제품 사용법, 1:1 Q&A 등을 통해서 긍정적인 고객 경험을 형성할 수 있는 마케팅 툴입니다. 또한, 멤버간 Tip 공유, 문제 해결을 통한 고객간 경험 공유를 통해서 서로 정보를 공유할 수 있는 장을 조성할 수 있습니다. 아울러, 고객의 실제 사용에 기반한 개선 아이디어를 얻을 수 있고, 이를 추후 제품 또는 서비스에  반영할 수 있습니다.  

 

기존의 커뮤니티 마케팅은 이미 활성화 된, 회원 수를 많이 보유한 기존 커뮤니티에 제휴를 통해 배너를 일정 기간 노출하거나 홍보 게시글을 발행하는 형태가 많았습니다. 하지만 현재 많은 기업들이 시도하고, 또 이를 통해 성공하는 기업들이 나타나고 있는 방식은 직접 브랜드 커뮤니티를 만들어 가는 형식입니다. 

 

커뮤니티 마케팅은 고객과의 빠르고 막힘 없는 소통이 가능합니다. 이러한 소통을 통해서 고객의 불만이나 문의 사항 외에도 브랜드에 대한 다양한 의견을 듣고  모을 수 있습니다. 또 커뮤니티는 상품이나 서비스 구매 등의 일정한 목적이 있지 않아도 고객이 재미를 위해, 또는 다른 고객들과의 소통을 위해 등 다양한 사유로 방문할 수 있습니다. 때문에 고객들이 더 오래 체류하고, 첫 방문 이후에도 꾸준히 재방문할 수 있도록 자연스러운 유도가 가능합니다. 더불어 기업이 이 커뮤니티를 어떻게 활용하느냐에 따라 고객에게 브랜드에 대한 소속감과 커뮤니티를 통한 유대감을 줄 수 있습니다. 이러한 장점들은 기업이 고객을 단순히 매출로 생각하는 것이 아닌 함께 가야 할 가치 있는 소비자로 대우하고 있음을 보여줄 수 있습니다. 궁극적으로 커뮤니티 마케팅은 브랜드에 대한 신뢰도를 쌓고 이를 통해 브랜드에 충성도 높은 고객을 확보할 수 있습니다.

 

반면에, 그만큼 많은 노력이 필요합니다. 검색 마케팅이나 배너 광고 등은 단시간에 비용을 들여 효과를 기대할 수 있는 마케팅입니다. 하지만, 커뮤니티 마케팅은 바로 효과를 기대하기는 어렵습니다. 또 빠른 커뮤니티 활성화를 위해 브랜드와 관련없는 타깃과 방식으로 마케팅을 진행하면 오히려 역효과를 볼 수도 있습니다. 브랜드 신뢰도를 쌓기 전에 오히려 반감을 가실 수도 있는 것입니다. 그러므로, 브랜드나 제품에 맞는 타깃 고객 설정과 마케팅이 중요합니다. 따라서, 커뮤니티 마케팅은 단기적인 성과를 위해서 보다는 브랜드 및 제품에 대한 장기적인 비전을 가지고 진행해야 합니다.

 

1. 지역 기반 커뮤니티

 

국내에서는 '커뮤니티'라고 하면 주로 온라인상의 다양한 카페, 모임 등을 의미합니다. 하지만, 해외에서는 '커뮤니티'는 말 그대로 '내가 살고 있는 지역사회'를 의미합니다. 같은 동네에 살고 있다는 것은 그 어떤 관심사보다 더 생활밀착형 관심사일 수 밖에 없습니다. 이러한 지역 사회를 기반으로 커뮤니티 마케팅을 진행한 기업들은 아래 사례에서 찾아볼 수 있습니다.

 

[룰루레몬]

커뮤니티 마케팅 전략으로 빠르게 성장한 해외 기업 사례로는 '룰루레몬'을 들 수 있습니다. 룰루레몬은 캐나다 벤쿠버에서 시작한 요가복 중심의 프리미엄 기능성 스포츠 웨어 글로벌 브랜드입니다. 국내에서도 요가복, 레깅스 등으로 브랜드 인지도가 있습니다.

 

룰루레몬은 먼저 영향력 있는 요가 강사, 개인 트레이너, 피트니스 관계자 등 해당 제품과 직접적으로 관련이 있는 인플루언서들에게 제휴를 제안, 제품을 무료로 제공했다고 합니다. 그들이 본인 활동 지역의 요가 센터, 헬스장 등에서 해당 제품을 직접 착용하고 이를 통한 자연스러운 입소문 효과를 기대한 것입니다. 이와 동시에 룰루레몬의 오프라인 매장이 열리는 지역에서는 지역 커뮤니티를 위한 다양한 행사를 진행할 수 있도록 지원함과 동시에 매장내에서는 요가, 명상, 식단 등의 건강 관련 클래스를 주기적으로 진행하고 지역 주민들이 쉽게 방문하여 즐길 수 있는 꽃꽂이 등의 이벤트 행사를 진행했습니다. 또 매장 안에서만 국한된 것이 아니라 공원 등의 공공장소에서 보다 큰 규모의 요가 클래스나 관련 이벤트 등을 하기도 하고 연말에는 지역의 소외된 이들을 위한 기부 행사도 주기적으로 열었습니다. 룰루레몬 매장이 생김으로 인해 단순히 요가복을 살 수 있는 매장이 하나 생긴 것이 아니라 지역민들이 연대하고 함께 즐길 수 있는 '커뮤니티'로 만들고자 한 것입니다. 

 

[당근마켓]

최근 국내 사용자들이 페이스북보다 '당근마켓'을 더 많이 방문했다는 기사가 나올 만큼 '당근마켓'은 2015년에 출시되어 7년을 맞이했지만, 이렇게 '당근이세요?'라는 유행어가 생길 정도로  빠르고 크게 성장했습니다. 당근마켓은 국내에서 선보인 첫 중고거래 플랫폼이 아닙니다. 그러나 당근 마켓은 기존의 중고거래 플랫폼들과 차별화됩니다. 이는 지역 기반 커뮤니티를 중심으로 하고 있기 때문입니다.

 

당근마켓은 중고거래가 메인 서비스이지만 중고거래 자체는 한계가 있습니다. 내가 사는 지역을 주기적으로 인증해야 하고 판매든 구매든 이 인증된 지역의 거래만 확인할 수 있습니다. 중고거래만을 생각한다면 이는 큰 한계점일 수 밖에 없습니다. 반면에 중고거래의 부정적인 인식을 이를 통해서 타파했다고도 볼 수 있습니다. 온라인 중고거래는 다양한 사기 사건으로 인해 부정적인 이미지가 강합니다. 당근마켓은 거래가 가능한 지역에서 직접 만나서 거래가 가능한 내가 살고 있는 지역을 기반으로 제한하면서 당근마켓에서 하는 중고거래에 대한 신뢰감을 만들었습니다. 또 이러한 제한이 당근마켓을 중고거래 플랫폼으로 한정 짓지 않고 '지역 기반 커뮤니티'로서의 색채를 강하게 만든 것입니다. 당근마켓은 광고도 지역 기반으로 운영하고 있습니다.

 

2019년부터는 중고거래가 아니어도 동네의 맛집, 생활 꿀팁 등 다양한 지역 기반 정보를 교환하고 같은 지역에 사는 주민들끼리 소통할 수 있는 영역 '동네생활'을 만들어 고객들이 다양한 목적으로 방문, 당근 마켓을 '지역 기반 커뮤니티' 자체로 사용하도록 하였습니다. 

 

2. 관심사 기반 커뮤니티

 

사람의 관심사는 아주 다양합니다. 그래서, 일상생활에서 같은 관심사를 가진 사람을 자연스럽게 만날 수 있는 기회는 아주 드뭅니다. 때문에 같은 관심사를 가진 사람들은 자연스럽게 커뮤니티로 모여들게 됩니다. 최근 빠르게 성장하고 있는 버티컬 커머스들은 이러한 점을 활용하여 커뮤니티 마케팅을 통해 성공하고 있습니다.

 

[오늘의 집]

가구 / 인테리어 쇼핑 플랫폼, '오늘의 집',은 관련 제품이나 서비스 판매 외에도 '온라인 집들이' 컨텐츠를 잘 활용하고 있습니다. 기존 인테리어 매거진 등에서는 전문가들이 잘 꾸며놓은 인테리어를 소개합니다. '오늘의 집'은 이러한 전문가 집들이 컨텐츠도 있기는 하지만 그보다 많은 일반이 인테리어 컨텐츠를 보유하고 있습니다. 오늘의 집은 인테리어에 관심이 있는 일반인을 직접 캐스팅하여 자신의 집을 소개하게 하기도 합니다. 이때 해당 소개된 집의 인테리어에 사용된 가구나 인테리어 소품은 자연스럽게 '오늘의 집'에서 구매가 가능하도록 연결이 되어 있습니다. 또한 집들이를 보지 않아도 관심이 있거나 구매가 필요한 제품의 상세 페이지를 살펴보면 실제 구매 고객들의 일반 리뷰 외에도 어떻게 해당 가구나 인테리어 소품들로 집을 꾸몄는지 볼 수 있도록 했습니다. 유저들은 자신이 직접 인테리어를 '오늘의 집'에 커뮤니티처럼 공유하고 서로 이에 대해 소통하며 구매 목적이 없어도 인테리어를 보기 위해 '오늘의 집'에 접속, 더 많은 시간을 보내고 있습니다.

 

[무신사]

여러분들이 잘 알고 계시는 패션 커머스 '무신사' 또한 패션 온라인 커뮤니티로 시작한 기업입니다. 실제로 커머스가 붙기 시작한 것은 커뮤니티가 어느 정도 활성화된 이후입니다. 커머스 이전 무신사는 해외 스트리트 패션 등 그 당시 쉽게 접하기 힘든 패션 정보들로 패션에 관심있는 사람들을 모이도록 했고, 다양한 온/오프라인 이벤트를 통해 무신사 유저들이 브랜드에 충성심과 연대감을 가지도록 했습니다. 또 유저들은 구매가 아닌 패션 트렌드를 확인하고 자신의 패션을 이야기하기 위해 '무신사'에 방문했습니다. 이러한 커뮤니티는 이후 '무신사'가 커머스를 도입했을 때 빠르게 성장하는 원동력이 되었습니다. 

 

위에서 얘기한 커뮤니티 마케팅이 시간적 / 물리적으로 힘들다면 '카카오프렌즈의 [오늘] 피드'를 살펴보는 것도 좋을 것 같습니다. 커뮤니티의 매력은 커뮤니케이션에 있습니다. 대대적인 커뮤니케이션이기 보다는 소통 기능에 중점을 둔 커뮤니티 기능을 이 피드는 보여주고 있습니다. 다수의 포스팅이 관련 캐릭터 상품 소개이긴 하지만 가끔 컷툰을 시리즈로 올리기도 하고, 카카오프렌즈 캐릭터들을 활용한 배경화면 다운로드를 제공하기도 합니다. 더불어 전반적인 포스팅에서 고객들이 댓글을 통해 상품에 대한 소감이나 기대감을 나타내기도 하고 서로 의견을 주고 받으면서 소통하도록 하겠습니다.